了解熟悉售后問題處理方法，提高能力與技巧。
產品生產完之后發給客戶，客戶拿到手里，流程其實并沒有完全走完。因為客戶拿到貨之后的反映情況是決定下一個訂單的關鍵點。所以要及時跟進貨物狀態。
很多時候，客戶對產品特別不滿意會產生投訴的狀況。有些時候可能投訴是產品已經發過去很長一段時間之后才會發生的。比如產品已經投向市場，市場的反饋并不好，或者市場反饋的產品在某個質量方面出現問題。
案例
公司是做HDMI轉換器的。之前版本是1.3，后來硬件升級到1.4。但沒有進行過一個規模性的測試，所以還是按照1.3版本價格售賣。一個老客戶知道已經硬件升級，就在當地市場進行升級調整，把價格提升到1.4版本的價格之后進行售賣。問題很快發生，當地的客戶買了產品之后，發現產品在使用一段時間之后，會發生一個死機的現象。客戶在當地收到很多投訴。客戶就找到sales，說產品質量有問題，要求進行退貨。但sales跟客戶提前打過招呼，產品雖然可以支持到1.4的版本，但是還沒有進行完整測試階段，所以不建議客戶進行銷售。問題已經產生就要幫客戶解決。Sales把產品拿給研發分析，并且告訴研發客戶在當地是如何使用產品，模擬使用環境。
經過研發分析之后，發現問題出現在客戶配合產品使用的設備上面。比如做轉換器的，就會用到很多電視和藍光機。如果客戶跟當地市場的終端用戶說產品已經支持到1.4版本，他們相配合的會去使用一個1.4版本的設備。這樣就會產生一個問題點就是，產品本身是沒有加貼散熱片的，但帶了大功率的產品在后面就會導致產品本身的溫度過高，引起死機的現象發生。
客戶知道原因就來跟sales說：“這是你們的問題，為什么發貨之前不貼散熱片？”sales的理由是都是按1.3版本出的，帶1.3產品的設備是沒有任何問題的，沒有貼散熱片是沒有關系的。不知道客戶要配1.4版本設備，所以沒有貼散熱片。為了維護好客戶關系，就幫他做一個積極的處理。
首先分析原因，給客戶的解決方式就是：產品是缺散熱片的，在當地是否方便把產品的散熱片自己裝上去，運費和散熱片的錢售出方出。客戶沒有接受，因為他覺得工程非常的大，成本也不劃算。后來又提出了第二個方案，看了一下工廠的還有一些貨物沒有出，就把這些貨物升級成了1.4的版本，把散熱片加上去。幫客戶做了個空運發過去，幫助客戶在當地市場進行一個退換貨的處理。客戶可以在當地市場第一時間把消費者手中沒有貼散熱片的貨物收回來。集中到客戶這里之后又提出：可以把這些貨攢到一起發回給工廠幫你貼散熱片。因為已經把升級后的產品發過去給到客戶，當地的消費者也是滿意了處理的速度。
后來想到一個特別好的方法：產品還是按1.3的版本出給客戶，價格也降下來。但是告訴客戶，如果愿意DIY，提供散熱片，貼上去之后就可以當做一個1.4的版本去銷售。因為1.3版本的價格可以買到一個1.4版本的產品，所以客戶對這次處理十分的滿意。
總結
如果在遇到客戶投訴這樣的問題時候，處理一定要有兩個方面要去注意。
1. 處理的時效性要幫客戶快速解決問題，不要去糾結問題現在是誰來引起的，而是說怎樣把問題解決掉。
2. 要去及時跟進狀況，把行動計劃實施下去。態度是積極的，客戶才會滿意。
為了可以更好地處理這樣的問題，最后總結出了一個四象限的表格，大家可以看一下。這個里面有四個部分：
1. 客戶。客戶是哪個團隊的客戶，是由誰來負責的。
2. 客戶的聲音，客戶反饋狀況。
3. 溝通后反饋要點。
4. 行動計劃。收到客戶反饋之后做具體行動，問題是什么產生的，怎樣做才能避免在下次訂單當中產生同樣的問題。把行動計劃發給客戶，讓客戶看到想合作的表現。
遇到客戶的投訴不要去擔心，只要把態度端正，給客戶一個好的反饋，告訴客戶下一次問題不會再發生，就可以解決掉客戶投訴問題。
